La revolución del Omnichannel

En el mundo tan cambiante que vivimos ya no puedes ver tu negocio solo en el mundo físico, tienes que dar el salto al mundo digital. En la actualidad marcarán la diferencia aquellos negocios que comprendan de qué manera su público objetivo percibe los canales de distribución y las marcas que ofrecen cada uno de ellos.

El cliente no ve como algo contrapuesto el realizar una compra online o una física, simplemente analiza las posibilidades que se le ofrecen y selecciona el canal que más se adapte a sus expectativas o necesidades de compra. Por esto, para emprender una estrategia Omnichannel, se debe conocer bien al consumidor para así ganar rentabilidad y eficacia en sus acciones.

¿Pero qué es el Omnichannel?

El Omnichannel o la Omnicanalidad es el modelo que la mayoría de las campañas de marketing integrales están adoptando o ya adoptaron, se tenga una plataforma de comercio electrónico o no.

Ahora en día todos las personas están 24/7 conectados al internet por eso debemos asumir que nuestros clientes están que cada vez está más informado antes de su decisión de compra.

La verdad es que el retail offline todavía es superior al retail online y tiene muchas perspectivas de continuar creciendo. Pero lo que también es cierto es que cada día pasamos más tiempo en el celular y poco a poco este pequeño dispositivo se ha vuelto la respuesta de todas nuestras dudas. Para las marcas esto se ha vuelto una oportunidad de comunicarse con los potenciales clientes en el momento de la decisión de compra.

Los clientes de hoy están más informados y tienen expectativas más altas que nunca. Exigen servicios que estén siempre activos y accesibles desde una variedad de puntos de contacto, incluyendo teléfonos inteligentes, tabletas, kioscos de retail y las redes sociales. Quieren conocer las recomendaciones de compra de sus amigos, contar con información técnica del producto, aprovechar promociones, tocar y sentir el producto en una tienda, y más. Los clientes esperan que su recorrido de compra sea relevante y personalizado.

Muchas veces los datos del cliente están aislados, las ofertas promocionales difieren por canal, y la información del cliente no es consistente a menudo. Los retos son grandes, sin duda, pero las oportunidades son mayores. Estos nuevos canales y múltiples puntos de interacción con los clientes dan a las marcas una oportunidad de deleitar a los clientes a cada paso y construir su lealtad en sus interacciones cotidianas, creando un nuevo mundo de comercio: el Omnichannel.

El comercio completo a través de canales puede cambiar el cómo interactuar con sus clientes, ya que es importante lo siguiente:

• Obtener una visión completa de su cliente

• Conectar cada interacción con el cliente a través de todos sus canales

• Personalizar el recorrido de compra de su cliente

• Ayudar a los clientes en el momento de necesidad y ofrecer las respuestas correctas

• Reconocer, personalizar y recompensar a sus clientes de alto valor

Los compradores dan por hecho que encontrarán lo que quieren en el momento que lo necesiten, esto es gracias a las nuevas tecnologías que ofrecen la rapidez e inmediatez al usuario. Así pues, si la empresa no da solución al usuario en la forma y tiempo que solicita se verá relevado.

En conclusión, las empresas de hoy en día se encuentran ante un cliente totalmente digitalizado al que debe hacer frente de manera rápida y eficaz por todos los medios posibles.

Escrito por Alfonso Simán

Cinéfilo, Guionista, Storyteller, Facilitador de Talleres de guionismo y Storytelling, Columnista de Revista Factum.